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お客様の満足を心得ているか?

お客様は本当に満足してるか?

美容界は得に人手不足もありお客様に対して何処も必死に良いサービスを
提供しようと考えている。

僕が経験してきたお客様の満足に対して、少し考えてみた。

ビジネスでお客様の満足度を図る上でこの様の事が言われている。

P(PLAN)・・・お客様の視点による商品・サービスの企画・開発をする。
D(DO)・・・・お客様の様子を見、耳を傾け、意思疎通を図り期待に答える。
C(CHECK)・・・・お客様からの評価を知る。
A(ACTION)・・・お客様の期待を超える商品・サービスを提供する。



しかしなんとなくピントこない、現状でどうしていいか分からない。

では何から手をつけていく?

 


 

重要なのはお客様の望みです。

これだけ多くの美容室がありながら、
明らかに人々はサロンビジネスに欲している。

人々は財力でその希望を満たしてきた。
お客様に取って必ずしも必要では無いことも僕たちは感じていた。

本質はお客様は何故サロンサービスを求めるのかと言うことです。

真の顧客満足とは、お客様のニーズにキチンと応えることです。

 

それには2つの答えが考えられる

1)人は美しくなりたい!!、他人に受け入れられたいのです。
少なくてもその場にふさわしく、見苦しくない、他人に受け入れ
られることを望んでいるのです。

殆どの人が社会から受け入れられたい、仲間から受容されたいと
考えている。

2)人々は容姿についてある種の望みを持っている。
良い容姿だと認められ、威信やリーダーシップさえ感じさせたいと
望んでいます。
容姿は自己表現の大きな根幹をなすものなのです。

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顧客は望みのイメージを購入する

容姿に対する心理的な局面はビュティービジネス全体の
かなめです。

僕達のビジネスはお客様が欲する容姿の
イメージを提供することなのです。

この欲するものを提供するための手段として、カット、パーマ、カラー、
ネイル、エステ、メイクアップなどがあります、僕達が提供する全のサービスです。

お客様はカットやパーマを買っているのではなく、イメージを買っている
のです。

お客様は美しくなりたいと望み、その見栄えに良い気分に
なることを望んでいるのです。

 

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間違っては、いけないのが、僕達が提供すべきものはイメージであり
それを消費者が買っていると言うこと、お客様は望むイメージを
買っているのです。

くどいようですが、お客様はカットを買っているのではなく、
ヘアカットによりもたらされる

イメージを買っているのです。

上記で示したビジネス用語をわかり易く追求すると、美容ビジネスでは
このような事の理解が必要になるのです。

 

美容師に求められる能力

例えば、全く同じのヘアスタイルを2人の異なった人に、施した時
1人は安全にうまくいき、もう一人は全くうまく、いかないことがあります。

お客様が新しいスタイルに満足できない場合、お客様は間違いなく
不平を言ます。

カラーやカット、パーマなどが気に入らない時、自分らしくないと
感じるのです。

 

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僕達のゴールは、顧客が十分に自分を表現する手助けをすることです。

それが彼らの望みですし、僕達もそのために、いい仕事をしたいと
思うべきなのです。

これは一人ひとりが違う、ライフスタイルにあったイメージを提供
出来てないと言うことです。

ここをスタッフ皆で共有しないと多くのお客様に支持されないのです。

 

サロンの顧客は満足していない

大半の顧客は実は、満足していないのです。

誰か、自分をより良く表現してくれる美容師がいれば
変っても良いと、思っているのも事実です。

サロンを来店する前は、自分の自己イメージに不満を持っています。
お客様は欲するモノを手にしていないのです。

もう一つ僕ら作り手が、頭に入れておかなければいけない事は、
一般的に自分の容姿に満足している人は誰もいないと言うことです。

例えば自分のヘアに対して世論調査をすれば、大多数の人が
自分の髪に不満を持っていることがわかります。

もしストレートヘアならウェーブを好み、くせ毛ならストレートを
好みます。

より短く、より長く、厚く、薄く、ときりがない、誰でも所有
しているものには満足せず異なったモノを欲するのです。

最初から持っているもの、獲得できてるモノは、たいてい本当に
欲するものではないのです。

これは美容師にとって、初回来店時や特別な事情で来店された
場合とても良い情報として考えとくべきです。

僕たちは、お客様が本当に欲するイメージを提供するチャンスが
あるからです。

お客様は自分の望みをかなえてもらいたくて、サロンに来店されているのです。

お客様は最後にあった美容師よりも、あなたのほうが上手にしてくれる
事を願っているのです。

友人にあなたを推薦された場合、お客様の期待はさらに高まり
美しく変わる準備はできているのです。

だからこそ初回のお客様には少しでも、イメージ変化をしてもらい
期待に答えなくては、次回の来店にはつながらないのです。

 

常に言葉に気をつける

前の美容師の批判は絶対避けるべきです。

それはプロがやるべきことではなく、お客様にも大変失礼なことです。

他人の仕事を批判するだけでなく、お客様のヘアを批判していることに
繋がるのです。

お客様自身が前の美容師について否定的な発言をした場合は、謙虚な
態度で『彼らもベストを尽くしたと思います、僕は別のやり方で・・・』
と言えば良いのです。

宗教、政治、居酒屋の話もタブーです、この話からファッションやビューティーに
結びつかないのです。

お客様が話題を振ったら、なるべく聞くだけにして
もっと楽しく美に対して夢が膨らむ話に切り替えるのです。

 

容姿に対しての不平不満は気持ちを落ち込まさせる

容姿に対しての感じ方は、人々の人生経験に大きな影響を
あたえる。

あなたも経験があるはず、他の人と交際したり、鏡をみたり、
容姿について気持ちを探れば、容姿が心理に与える影響の
大きさを知ることが出来ます。

 

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私達は自分の容姿に対して、いつもシワが多くなった、頭が薄くなったと
不安を抱えているのです。
この気持は相手の言葉によって更に傷つけられて、落ち込まさせられるのです。

『髪が薄くなって困っていると』訴えてきたら、
『まだまだマシでです。同年代でもっと薄い人が多くいますよ』と
答えてあげるべき、

お客様の求めている答えは「薄くないと」言って
欲しいのです。

多くのお客様を見ているプロが言うのだからと、安心して
気持ちが和らぐのです。

また場合によってはこの悩みを時にはパーマや、ヘアピースによって
解決してあげる事で気持ちが明るくなるのです。

ヘアが綺麗になる事以上に、自信を持ってヘアを着こなしてもらうことの方が
より一層輝かせるのです。

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顧客の期待を大きく上回るような感動がある対応をした場合

この評価を得ると、多くの顧客は、「あの商品・あなたのサービスで
ないとだめだ」という反応を示してくれます。

あなたを絶対的に信頼してくれるでしょう。