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接客はストーリー?

私が考える接客とは,ストーリー


 お店の大小はあっても基本は同じお客様がドアを開けた瞬間から始まる

すでにお客様が電話でのお問い合わせ、ドアを明ける前から始まっているのかも知れない

仮にドアを開けた瞬間からだとすると、ご挨拶はどのようにしているのか

朝は、昼は、夕方は、常連、新客、使い分けは出来ているのだろうか?

 

イタリアンだったら、ボナセラーで迎えるのが流行った時期もある

単なるいらっしゃいませ、それともおはよう御座います00さん、おげんきでしたか?

新客だったらおはようご座います、ようこそ00サロンに

昼は「こんにちは、00さん」夜は「お帰りなさい00さん」色々な迎え方がある

お客様がドアを開けた瞬間から

そこのお店の特色、コンセプトによってお迎えの違いが有り

担当スタイリストの自己紹介、ヘアの打ち合わせ、各コーナーまでの誘導

 

店内のインホメーション

「こちらでガウンに着替えてい頂けますか?」

またなぜ着替える必要があるかの説明

「こちらがヘアースペースです、おトイレはこちらに成りますが今は大丈夫ですか?」

「こちらがエステルーム、このような何に何のメニューがご利用になれます」

「こちら個室になります、ご家族、お友達とリラックスしてご利用出来ます」

「こちらがシャンプースペースです」

「こちらのスペース流している音楽も違えております」

 

店の大小に関わらず、その場所、その場所での接客応対があり

最低限説明すべき点があるはず。これをキッチリさりげなくご案内するだけで

かなりのトーレーニング(ロールプレーイング)が欠かせない

 

これを照れずにプロとして行う

アシスタントはシャンプーブースでスタイリストより引き継ぎ後

プロとしてのアシスタントの活躍の場で毛髪診断に始まり、ご自分で洗う場合の状態を

お聞きし、髪質にあったシャンプー剤を選び軽く説明後

さりげなく匂いを嗅いでいただきイメージを膨らませていただく

 

今やシャンプーは汚れを落とす場で無く


 素材である毛髪創り、デザインを創る場に

又お客様のストレスを取る場に変化している

 

汚れを落とすからリラクゼーション

顔のリフトアップに、素材創りに、重要なセクションである

アシスタントがプロとして、活躍出来る場でもある、触覚の場でもある

なにせ、お客様は目をつぶり聞き耳を立てている、又絶好の優しい声でお話し出来る

機会でもある

コンディショナーを付ける時のシャワーの水の音、気の使い方によっては

小川のせせらぎに入る様な水の音に変える事も出来るのです。

安売りばかりに目がいきがちだが、本来研究すればシャンプーだけで高料金を頂ける

 

彼女をデートに誘う時に描くストーリーと同じ

何処でランチを食べて、ウインドショッピング後 素敵なカフェテラスで


軽く茶をしながら会話お楽しみ、出来ればその日の内にゴールインまでたどり着きたい

これが男の描くストーリ、気分を損ねると、とんでもない方向に人によって行ってしまう

 

店によって違いが有る物の、お店でのゴールは次回の来店までこぎ着ける事

口コミが広がる事だとすると

接客でのストーリー今一度しっかり描く必要があるのではないでしょうか?

アシスタントのプロはスタイリストにそこで得た情報を耳打ちして引き渡す

この場合も他のお客様に聴かせたい事は大きめに情報を伝える

「後ほどスキャルプトリートメントなさりたいそうです」とそばに居る

お客様に聞こえる様に、他のお客様からオーダーが入るかもしれない。

描かれたストーリーによってお客様はこのスタッフ同士の連携に気持ちよく

聴いてくれるかもしれない

 

その他テクニック的には

言葉による接客(思いやりある言葉の掛け方、使っていい言葉、行けない言葉)

「太っているでしょう?」「いえいえ私のお客様の中では全然細い方です」

「私ブスだからみんなに言われるの?」

「お客様は個性的き、ほかの方に無い、なにか光る物がある様に見えます。

きっと気持ちが奇麗なんでしょうね」。。。

皆聞いて言ってくるのは違うと言う事を言って欲しいから自分から認めたく無いから

いえ違いますと言ってほしいのです

思いやりを持って素早くその人の奇麗な点、見つけ一言「この点が奇麗ですよ

持ち値味ですよ」

 

Yes,But方式

何でもお客様おの話にNO,を言わない、「はい、確かにお客様おっしゃる通りです」

しかしこのような方法はいかがですか?

 

 目線を合わせる

以前世田谷のガソリンスタンドでスタッフ全員が車のドアを開け,ひざまずき要望を聞く

ガソリンスタンドがあった、僕にしてみれば、白々しかったがワイフに聞いたら

結構いいかもと喜んでいた、そのスタンドの店長がそのように教育した事が分かった

その後そのスタンドは女性客で満杯になり、そのうち店長が辞めてしまい

だんだん教育が薄れ、又以前の様に客足が途絶えてしまったのです

ガソリンの料金が変わらないのに目線を合わせ、ホストの様な接客で

女性客に評判になりお客様で溢れたのです。これ事実。

 

お客様との距離感


アメリカの接客の中に敵対距離があり、必ず始めて合う人には敵対距離以内に

一歩踏み出しハグする距離に近づく事。

これ説明するのはまたの機会としてその人が感じる愛情距離に入り込みお客様を

誘導するのです。

 

テクニックやはり基本として知っておく必要はあるが

ようは店創りから、コンセプトそしてマッチングした接客ストーリー

相手の気持ちに合わせること、せっかちな人にはスピーディーに

ゆとりを持っている方にはそれなりに

 

気持ちを込めて思いやり、親切心が重要になります。

 

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