マーケティングの世界ではよく言われていることで
新規客獲得のコストは・・・既存客を維持する場合に
比べると、５倍から１０倍かかると言われている。
そうだとすると、既存のお客さまの流出で、失った利益を
新規のお客さまで補うのは、非常に難しくなります。
本来美容室が新規客獲得の場合の広告費は
新店舗オープンは別だが、多くはかけられないの現状です。
だから美容室にとって・・・新規客と既存客との対応に
色々な工夫がみられます。
まず新規客が来店した場合どのような対応を取るかで
大きく変わります。
多くの新規客が来店していた時は・・・？
新人美容師に担当してもらっていた事がありました。
しかし今はどうだろう、、、、
よほどの事がない限り、なるべくベテラン美容師を
担当させるのでは無いでしょうか？
ベテラン美容師は、すでに予約で一杯の可能性があるが
そこを上手く、やりくりをしなければ新規客は増えない。
しかしそれには条件がある。
新規客の住まいが店舗に近いことです。
お客さんに優劣を付けるわけではないが・・・
絶対的に新規客よりも、おなじみさんを死ぬほど大切に
するほうがマーケティングの点からはいいわけです。
そのためにあなたのお店は何ができますか？
売上至上主義で、新規客ばかり目を向けいていると
固定客へのケアが手薄になって・・・既存客流出の割合が
大きくなってしまう。
そうなると、売上が上がっても、利益が少なくなって
いくということになります。
このよに、美容業界がやっている、新規のお客様を優先する
考え方は、決して良いこととは言えません。
これはまさに、既存顧客は来なくていいですよ。
と言っているようなものです。
そんな店や会社が繁盛したり成功するわけがありません。
マーケティング面から考えると新規客、獲得にコストが
５倍から10倍かかるわけですので・・・
そう考えると新規客の対応を見直す必要があります。
優遇するのなら、既存顧客です。
しょっちゅう来店してくれるお客さんは放っておいても
リピートしてくれると思ってはいけません。
そして、顧客満足を高めたらリピーターが自然に増えるかと
いったら、そんなこともありません。
リピーターをつくりたかったら、ちゃんとつくる仕組みが
必要なのです。
今や美容室は、顧客の奪い合いなのです。
別にそこの美容室に行かなくてもいいわけです。
これは美容業界だけの話ではないということです。
愛情の感じられないキャンペーンや販促
ソーシャルメディアは、これからの時代
お客さまを逃がしてしまいます。
しかし、そのあいだのすばらしい時間や、すばらしい体験
旅行で過ごした輝く時間は、あなたにとって大きな
価値になっています。
他のビジネスも同じことで、今一番力を入れていることは
すばらしい時間、すばらしい体験を売ることに
力を入れることです。
ＷＥＢ予約、ブログ更新、ＳＮＳは美容業界では
当たり前になりました。
もちろんシッカリした技術の提供とすばらしい時間
すばらしい体験を売る事に力を入れますが・・・？
もう一つ大切なことに「繋がりを築く」ことです。
昔から言われていましたが、一人のお客様の裏には
２〜３人のお客様がいる。
しかし、今は「SNS」の繋がりによって
「お客様が他の人と繋がっているのは」昔とは大きく
変わりました。
10人、いやいや人によっては100人、もっと多く
いるかもしれません。
ソーシャルメディア時代のコミュニケーションでは
従来とは違うメカニズムが働きます。
今や一流企業の広告戦略も変わってきました。
それは「一方的に伝える」広告から、生活者との
新しい関係構築をテーマにしています。
美容師とお客様の関係の構築を考えるべきななのです。
伸びている美容室は、いま「持続性、継続を保つ仕掛け」を
模索しています。
これらを考えた場合・・・しょっちゅう来店してくれる
お客様で十分なはずです。
人々が「Amazon」や「楽天」などで買い物をするたびに
「人の過去の購買履歴を分析することで」
そのデーターを集め「次の購買行動を予測」出来るのでは・・・？
と言ったことからメールなどで興味を引きそうな
商品を紹介してきます。
この手法は美容師、自身がお客様との会話から
その人の好みや今欲しがっているものなど記録にとって
おくことで、お客様と繋がりを持つことにいかせます。
「ヘアスタイル見本は」キレイな人を探して出来上がり写真を
並べるよりも・・・
「ライザップ」のように「普通の人をモデル」に施術前と施術後を
乗せたほうが共感を呼ぶかも知れません。
今、正面からお客さまと向き合い、お客さまのことを
考え、社会のことを考えて、ビジネスをすることが
大切に思えます。